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Experiência do consumidor: o diferencial que vai otimizar seus resultados!

Publicado por Marina Barrios em 
04/02/2020

No momento atual do mercado digital, as pessoas buscam mais comprar experiências do que apenas os produtos de fato.

Os usuários comparam a experiência que estão tendo na sua loja online com as melhores experiências que tiveram anteriormente, portanto estão cada vez mais exigentes.

A Zendesk realizou uma pesquisa com clientes, agentes de suporte ao cliente e gerentes de suporte ao cliente com o objetivo de entender as expectativas para o comportamento dos consumidores nos próximos anos. A pesquisa The Zendesk Customer Experience Trends Report 2019 revela que 46% dos clientes respondentes possuem expectativas mais altas para a experiência de compra em relação ao ano anterior.

O estudo também mostra que empresas do segmento de viagens, serviços financeiros e indústrias do varejo, na maior parte, lideram entre os setores mais inovadores. Empresas disruptivas, como Amazon e Uber seguem um modelo completamente novo de experiência do cliente, o que eleva a régua para as outras companhias. O novo modelo de negócio foca em tornar a experiência de compra mais simples e aproximação do consumidor através da comunicação.

O que é customer experience?

O termo fala de experiência do consumidor, e o objetivo é oferecer a melhor experiência possível (superando as expectativas) durante toda a jornada de compra. Este processo envolve mais do que entregar o produto em perfeito estado no prazo alinhado.

A preocupação com a experiência deve acontecer desde o momento em que o cliente acessa sua loja até o momento de pós compra – assim ocorre a fidelização.

Experiência de compra

Este é o momento que seu cliente irá navegar pelo seu site e qualquer coisinha pode fazer com que ele desista da compra.

Separamos alguns pontos para que sua loja saia na frente da concorrência!

Navegação

Seu site está intuitivo? A navegação é amigável? Caso o usuário entre pelo mobile, o seu e-commerce é responsivo?

Estes são questionamentos que devem sempre ser levantados para otimizar a experiência de navegação do site.

Produtos

Sempre verifique se a categorização dos produtos está feita corretamente, para que sejam facilmente encontrados.

Avalie se a descrição dos produtos está clara o suficiente para os possíveis questionamentos dos clientes.

Layout

Primeira impressão é tudo! Sua loja está com o layout adequado? As imagens estão em alta qualidade? É possível ver o produto da melhor forma?

Finalização da compra

O momento do checkout é crucial para a decisão de compra do cliente. O processo de finalização de compra em seu site é otimizado? O ideal é que o processo tenha poucos passos e que todo o processo aconteça em uma única tela para transparecer toda a confiança que o cliente precisa para finalizar a compra.

Pós compra

Para reter seus clientes é muito importante manter um bom relacionamento mesmo após a compra. Mande um e-mail perguntando qual a avaliação da experiência em sua loja e o que pode ser melhorado.

E-mails de acompanhamento

Ao finalizar a compra, todo cliente fica ansioso para a entrega do produto. Prontifique-se de informá-lo como está o andamento da entrega do produto. Notifique seu cliente do status de entrega de seu produto e procure entregar antes do prazo combinado.

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