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O que é Omnichannel?

Publicado por Marina Barrios em 
11/02/2020

Omnichannel é uma estratégia Multichannel (ou multicanal) que permite uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de quebrar barreiras entre o online e o offline, assim, otimizando a experiência do cliente.

A premissa da estratégia Omnichannel se baseia em permitir que o cliente transite entre diversos canais sem que isso interfira na qualidade da experiência.

O que diferencia o conceito de Omnichannel do Multichannel (ou multicanal) é a forma como os canais são integrados e como o cliente é “visto”. Na estratégia Multichannel cada cliente é visto “diferente” em cada canal. Quando a abordagem Omnichannel é utilizada, o cliente é o mesmo em todos os canais. O cliente interage sobretudo com a marca.

Omnichannel é a evolução do varejo

O mundo online passa por evoluções constantes, e o mercado digital está cada vez mais competitivo. As marcas devem acompanhar as mudanças e buscar cada vez mais inovar para não serem devoradas pela concorrência.

Oferecer canais online para compras e relacionamento com os clientes hoje em dia já não é considerado uma novidade, mas um requisito básico.

Benefícios da estratégia Omnichannel

Investir na experiência de seus clientes possibilita diversos benefícios, afinal, a estratégia resulta maior satisfação.

Ao aumentar a satisfação do cliente, sua marca pode:

  • Aumentar a fidelização do cliente;
  • Melhorar a imagem da empresa;
  • Observar aumento nas vendas.
  • Estratégias Omnichannel

Conheça alguns exemplos de ações que podem ser aplicadas dentro da estratégia Omnichannel.

Compra online com retirada na loja

Esta é uma tendência que vem crescendo no varejo nos últimos anos. Com esta ação, o cliente tem a possibilidade de realizar a compra por algum canal online e realizar a retirada no ponto físico. Assim é possível aliar a conveniência da compra online com a praticidade e rapidez da entrega presencial.

Experimente na loja e compre online

Oferecer uma experiência Omnichannel significa estar disponível para o cliente durante toda sua jornada de compra.

Apresentar a opção de o cliente experimentar o produto dentro da loja e realizar a compra online é uma das possíveis estratégias de integração de canais.

Compra online dentro da loja

Outra forma interessante de integrar canais é disponibilizando a possibilidade de o cliente realizar um autoatendimento dentro da loja.

A estratégia pode ser viabilizada com a instalação de totens, onde o cliente pode realizar compras ou até avaliações em relação a experiência que teve dentro da loja.

Programa de recompensas

Entregue a experiência Omnichannel com um programa de recompensas interativas via aplicativo.

Um programa de recompensas com acúmulo de pontos é uma estratégia de gamificação e motiva o cliente a comprar mais, por proporcionar uma experiência diferenciada e divertida, além de trazer benefícios tangíveis (como descontos ou prêmios).

Atendimento Omnichannel

A experiência do cliente deve ser única também em todos os canais de atendimento.

Esse modelo de atendimento traz a proposta de o cliente entrar em contato com a marca, independente do canal que optar. Isso significa que os canais da empresa devem estar 100% alinhados e sincronizados.

Um exemplo prático é quando um cliente começa um atendimento via chat online solicitando uma troca e decide continuar o atendimento via telefone. Neste caso não será necessário recomeçar todo o atendimento, pois os atendentes possuem o histórico do cliente com as informações necessárias para começar o atendimento de onde o canal anterior parou.

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