Estamos contando as horas para um dos momentos mais esperados no ano pelos lojistas: a queridinha Black Friday!
A previsão para a data em 2019 está otimista. De acordo com pesquisa divulgada pela Compre&Confie, a Black Friday deve apresentar crescimento de 19% em relação ao ano passado.
Com o aumento das vendas, consequentemente o número de ligações no atendimento crescerá também. Sabemos que você já se planejou, pensou nos descontos, campanhas e na parte logística também.
Mas sua loja está preparada para atender um número maior de clientes?
O atendimento tem extrema importância dentro de qualquer negócio. Além de ajudar a conquistar novos clientes também os fideliza.
De acordo com o estudo da Microsoft State of Global Customer Service, pelo menos 78% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa devido a má experiência no atendimento. O estudo também traz o dado de que 97% dos consumidores brasileiros possuem uma visão melhor das marcas que pedem e aceitam feedbacks.
Lembre-se: o atendente representa a sua empresa. Todas as informações de campanha devem ser compartilhadas detalhadamente com o time de atendimento. O fluxo de ligações no período da Black Friday aumenta (devido ao aumento das vendas) e o atendimento deve estar alinhado com os termos e condições de todas as campanhas lançadas pela empresa.
Toda equipe de atendimento deve ser expert nos produtos e serviços que a empresa oferece e isso deve ser transparecido para os clientes. Os clientes buscam um atendimento rápido e eficiente e por isso todas as informações sobre a empresa devem estar na ponta da língua dos atendentes.
Além disso, montar uma FAQ (Perguntas Frequentes) também pode ser de extrema ajuda, evitando a saturação da sua equipe de atendimento.
Treine sua equipe de atendimento para que a comunicação com o cliente ocorra de forma adequada. É importante saber que os clientes não têm o mesmo nível de conhecimento. A forma de comunicação deve ser adequada a cada situação. A comunicação deve ser empática – o atendente deve sempre se colocar no lugar do cliente.
Como citamos anteriormente, os clientes valorizam muito as empresas que pedem e aceitam feedbacks. Mas além disso, a melhor forma de entender e superar as expectativas dos clientes é ouvindo o que eles têm a dizer.
Monte uma pesquisa de satisfação de atendimento bem elaborada, faça análises e monte uma estratégia para melhoria contínua. Afinal, de nada adianta coletar os feedbacks se eles não forem realmente levados em consideração!
